MODULE ENTREPRISE : Gestion de l'acceuil
Quelles sont les compétences que la formation va développer
- Gérer les situations difficiles et les clients mécontents, Assurer un suivi
- Maîtriser les outils de communication et de gestion de plaintes
Description du module
- Vitrine de votre société, notion de service, la mission des services d’accueil dans le contexte de la qualité totale
- Importance et rôle du client au sein de la société : psychologie du client, attentes fondamentales du client, mécanismes de défenses
- Maîtriser les techniques et les outils permettant un meilleur accueil physique du client :
- règles à respecter pour offrir un accueil professionnel et chaleureux
- les 5 points EEARM pour s’ouvrir au client
- cerner les attentes du client (check-list des questions réponses et reformulation)
- analyse des besoins
Structures d’entretien type : comment orienter, fournir des informations, conseiller, résoudre un problème, transférer une personne, gérer les mécontents
Comment gérer une situation conflictuelle
DUREE : 2 jours
PRIX : 500 € TTC par personne
DATES : à définir avec l'entreprise (groupes de 16 personnes pour 2 formateurs)
LIEU : Institut Horizons347
